پژوهشی توسط کرامتی و همکاران(۲۰۱۰) انجام شده است که دیدگاه فرآیندگرا در مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی را بررسی می‌کند. این پژوهش، با توجه به مفاهیم مختلف CRM، چارچوب فرآیندگرا برای بررسی رابطه بین منابع CRM، قابلیت‌های فرایند CRM، و عملکرد سازمانی پیشنهاد کرد. بر اساس دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت(که منابع تکنولوژی، انسانی و کسب‌و‌کار را ترکیب می‌کند تا قابلیت‌های زیرساختی را توسعه دهد)، منابع CRM، به عنوان منابع تکنولوژیکی CRM و منابع زیربنایی CRM طبقه‌بندی شد. داده های این پژوهش از ۷۷ شرکت ارائه‌دهنده خدمات اینترنت در ایران تهیه شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که فرآیندهای CRM با منابع زیرساختی CRM بیشتر از منابع تکنولوژیکی CRM تحت تأثیر قرار می‌گیرند. علاوه‌بر‌این یافته ها نشان داد که شرکت‌ها با بهبود قابلیت‌های فرایند CRM از عملکرد سازمانی لذت بیشتری می‌برند.

 

رپ و همکاران^[۱۵۸](۲۰۱۰) در پژوهشی با بررسی مفاهیم عملکرد قابلیت‌های ارتباط با مشتری دریافتند که قابلیت تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری از سه منبع مکمل تکنولوژی، کسب‌وکار و منابع انسانی تشکیل شده است. این پژوهش یک مطالعه مقطعی از ۲۱۵ سازمان بود و از روش مدل‌سازی حداقل مربعات جزئی استفاده شد. آن‌ ها ‌به این نتیجه رسیدند که قابلیت تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری ‌مداری با توسعه‌ روابط مشتری بادوام، رابطه‌ مثبت دارد. همچنین دریافتند که این منابع اغلب اثر مثبت متقابلی بر قابلیت ارتباط با مشتری دارند. در نهایت ‌به این نتیجه رسیدند که قابلیت ارتباط با مشتری رابطه‌ مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتری دارد.

 

پژوهشی توسط چانگ و همکاران (۲۰۱۰) صورت گرفته است که چگونگی تبدیل تکنولوژی CRM را به عملکرد سازمانی(نقشی واسطه‌ای از قابلیت بازاریابی) بررسی می‌کند. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان داد که واسطه‌های قابلیت بازاریابی بین استفاده از تکنولوژی CRM و عملکرد ارتباط برقرار می‌کنند. علاوه‌براین فرهنگ سازمانی مشتری‌محور و سیستم مدیریت، استفاده از تکنولوژی CRM را تسهیل می‌کند.

 

1. 1. ۱٫ Infrastructure Capability ↑

 

1. 1. ۲٫ Customer Relationship Management ↑

 

1. 1. ۱٫ Kim & Choi ↑

 

1. 1. ۲٫ Keramati et al ↑

 

1. 1. ۳٫ Messner ↑

 

1. 1. ۴٫ Roh et al ↑

 

1. 1. ۵٫ Jayachandran et al ↑

 

1. 1. ۶٫ Missi et al ↑

 

1. 1. ۷٫ Hill ↑

 

1. 1. ۸٫ Mueller & Nyfeler ↑

 

1. 1. ۹٫ Rapp et al ↑

 

1. 1. ۱٫ Teo et al ↑

 

1. 1. ۲٫ Payne & Frow ↑

 

1. 1. ۳٫ Spanos & Lioukas ↑

 

1. 1. ۱٫ Plessis & Boon ↑

 

1. 1. ۲٫ Kevork ↑

 

1. 1. ۳٫ Leo ↑

 

1. 1. ۱٫ Swift ↑

 

1. 1. ۱٫ Thompson ↑

 

1. 1. ۲٫ Trainor et al ↑

 

1. 1. ۳٫ Kaltakota & Robinson ↑

 

1. 1. ۴٫ Melville et al ↑

 

1. 1. ۵٫ Wade & Hulland ↑

 

1. 1. ۶٫ Teece et al ↑

 

1. 1. ۷٫ Mendoza et al ↑

 

1. 1. ۱٫ Chen & Popovich ↑

 

1. 1. ۲٫ Ranjan & Bhatnagar ↑

 

1. 1. ۱٫ Malhotra & Mukherjee ↑

 

1. 1. ۲٫ Trout ↑

 

1. 1. ۱٫ Chang et al ↑

 

1. 1. ۲٫ Boisvert ↑

 

1. 1. ۱٫ Nguyen ↑

 

1. 1. ۲٫ Osarenko & Bennani ↑

 

1. 1. ۳٫ Light ↑

 

1. 1. ۴٫ Sahay ↑

 

1. 1. ۵٫ Anderson ↑

 

1. 1. ۱٫ Customer Relationship Management ↑

 

1. 1. ۲٫ Coltman ↑

 

1. 1. ۳٫ Bose ↑

 

1. 1. ۴٫ Chen & Chen ↑

 

1. 1. ۵٫ Grabner-Kraeuter et al ↑

 

1. 1. ۶٫ Peter Drucker ↑

 

1. 1. ۷٫ Reichhold and Sasser ↑

 

1. 1. ۱٫ Anderson & Kerr ↑

 

1. 1. ۲٫ Kotorov ↑

 

1. 1. ۳٫ Garrido & Padilla ↑

 

1. 1. ۴٫ Data Warehouse ↑

 

1. 1. ۵٫ Data Mining ↑

 

1. 1. ۶٫ Kincaid ↑

 

1. 1. ۷٫ Ko et al ↑

 

1. 1. ۸٫ Peppers et al ↑

 

1. 1. ۱٫ Dyche ↑

 

1. 1. ۲٫ Wikstrom ↑

 

1. 1. ۳٫ Kin Kid ↑

 

1. 1. ۴٫ Zablah et al ↑

 

1. 1. ۵٫ Lindgreen & Antioco ↑

 

1. 1. ۶٫ Rigby et al ↑

 

1. 1. ۷٫ Ngai ↑

 

1. 1. ۸٫ Kaltakota & Robinson ↑

 

1. 1. ۹٫ Kim et al ↑

 

1. 1. ۱۰٫ Xu & Walton ↑

 

1. 1. ۱٫ Meta Group ↑

 

1. 1. ۲٫ Mithas et al ↑

 

1. 1. ۳٫ Greenburg ↑

 

1. 1. ۴٫ Back Office ↑

 

1. 1. ۵٫ Front Office ↑

 

1. 1. ۶٫ Feinberg & Romano ↑

 

1. 1. ۱٫ Chen ↑

 

1. 1. ۲٫ Up Selling ↑

 

1. 1. ۳٫ Cross Selling ↑

 

1. 1. ۱٫ Smith ↑

 

1. 1. ۲٫ Agarwal & Harding ↑

 

1. 1. ۱٫ Christopher ↑

 

1. 1. ۲٫ Muazu ↑

 

1. 1. ۳٫ King & Burgess ↑

 

1. 1. ۴٫ Plakoyiannaki ↑

 

1. 1. ۵٫ Gue & Niu ↑

 

1. 1. ۱٫ Rouholamini & Venkatesh ↑

 

1. 1. ۲٫ Burnett ↑

 

1. 1. ۳٫ Shiah ↑

 

1. 1. ۴٫ Zineldin ↑

 

1. 1. ۱٫ Bohling et al ↑

 

1. 1. ۲٫ Chris ↑

 

1. 1. ۳٫ Sauer ↑

 

1. 1. ۴٫ Jutla et al ↑

 

1. 1. ۵٫ Rainer & Thomas ↑

 

1. 1. ۶٫ Fox & Stead ↑

 

1. 1. ۷٫ Anthony Liew ↑

 

1. 1. ۸٫ Campbell ↑

 

1. 1. ۹٫ Peng et al ↑

 

1. 1. ۱٫ Radhakrishnan et al ↑

 

1. 1. ۲٫ Ray et al ↑

 

1. 1. ۱٫ Wade & Hulland ↑

 

1. 1. ۲٫ Barney ↑

 

1. 1. ۳٫ Eng ↑

 

1. 1. ۴٫ Peteraf & Barney ↑

 

1. 1. ۵٫ Powell & Dent- Micallef ↑

 

1. 1. ۱٫ Information Technology ↑

 

1. 1. ۲٫ Butler ↑

 

1. 1. ۳٫ Wu & Tsai ↑

 

1. 1. ۱٫ Boyle ↑

 

1. 1. ۲٫ Sin et al ↑

 

1. 1. ۱٫ Porter ↑

 

1. 1. ۲٫ Davenport & Short ↑

 

1. 1. ۳٫ Enterprise Resource Planning ↑

 

1. 1. ۱٫ Mostaghel ↑

 

1. 1. ۱٫ Nykamp ↑

 

1. 1. ۲٫ Hayes & Ref ↑

 

1. 1. ۳٫ Storbacka & Lehtinen ↑

 

1. 1. ۴٫ Vander Aalst et al ↑

 

1. 1. ۵٫ Mooney et al ↑

 

1. 1. ۱٫ Rollins & Halinen ↑