با وجود انگیزه ثابت روانی برای انجام بهتر کار، همواره افراد در صددند راه بهتری برای رسیدن به اهداف خویش ارائه دهند.

البته، می توان شاخص های دیگری از قبیل: حضور به موقع در سر کار، کاهش غیبت، افزایش بازدهی و… که در محیط کار حکایت از وجدان کاری می‌کند، ارائه داد. بر مدیران است تا در فعالیت های زیر دستان و واحدهای تحت پوشش خویش، به دقت نگریسته تا معلوم شود در چه بخشی از سازمان، این شاخص ها وجود دارند و تا چه اندازه رشد کرده‌اند و چگونه می توان درصدد تقویت آن واحد یا پرسنل برآمد (منطقی سعادتی،۱۳۷۵،صص۴۲-۴۳).

۲-۱۴) محور و چارچوب اصلی وجدان کاری

وجدان کاری به سه عامل فرد، کار و مدیریت ارتباط دارد، یعنی این که چه کسی، چه کاری را تحت چه شرایط یا مدیریتی انجام می‌دهد، مبین میزان تلاشی است که وی صرف کار خود می‌کند. برای توضیح ترکیب فوق لازم است که ابتدا این سه عامل مستقلاٌ مورد بحث قرار گیرد:

۲-۱۴-۱) فرد

از نظر مدیریت آن چه در رابطه با فرد به عنوان یک نیروی کار در محل سازمان مورد توجه است. نخست جنبه تکنیکی یا فنی و دوم جنبه انسانی آن است که توجه به هر دو جنبه از اهمیت زیادی برخوردار است. هر کسی بر اساس شرح وظایف معین به کاری گمارده می شود که اگر این انتخاب بر اساس تخصص و شایستگی فنی وی انجام بگیرد طبعاٌ می توان انتظار داشت که با توانایی فنی، وظایف خود را به خوبی ایفا کند.

به طور خلاصه در ارتباط با عامل فرد، می توان گفت که کارمندی، وظایف شغلی خود را بهتر و بیشتر و حتی بدون وجود سرپرستی نزدیک انجام خواهد داد که این کار از ویژگی های زیر برخوردار باشد:

۱- در رفع نیازهای او با توجه به تنوع و اولویت آن ها مفید افتد؛

۲- مورد علاقه و دلخواه او باشد و با آرزوها، امیال و اهداف وی همخوانی پیدا کند؛

۳- نتایج حاصل از کار در ارتباط با میزان تلاش و فعالیت وی در مقایسه با دیگران رضایت شغلی او را فراهم آورد.

۴- با مختصات شخصیت وی سازگار باشد.

۵- موافق و مطابق عقاید و افکار و باورهای او بوده باشد.

۲-۱۴-۲) کار

امروزه محققین به جای تقسیم کار دقیق و مشخص در سازمان ها که توسط مکتب مدیریت علمی تیلور و نیز بوروکراسی آرمانی ماکس وبر رسمیت پیدا کرد روش های توسعه شغلی و یا غنی سازی شغلی را توصیه می‌کنند ‌به این صورت که کار هر قدر گسترده تر و برای فرد معنی دارتر باشد، احساس مسئولیت وی را تقویت می‌کند، ابتکار و خلاقیت را افزایش می‌دهد و به ارضای نیازهای اجتماعی و خودگرایی کمک می‌کند. چرا که محققین دریافته اند که تقسیمات کاری باریک تر، کارکنان را بعد از مدتی از کار خود خسته کرده و جذابیت کار را از می‌برد. توجه به محیط سازمانی از جمله عواملی است که باید در این مقوله به آن پرداخت. منظور از فضای سازمانی سالم محیطی است که:

۱- در مبادله اطلاعات قابل اعتماد است.

۲- دارای قابلیت انعطاف و خلاقیت برای ایجاد تغییرات لازم بر حسب اطلاعات به دست آمده باشد.

۳- نسبت به اهداف سازمان دارای سازمان دارای یگانگی و تعهد است.

۴- حمایت داخلی و رهایی از ترس و تهدید را فراهم می‌کند زیرا که تهدید به ارتباط خوب و سالم آسیب می رساند، قابلیت انعطاف را کاهش می‌دهد و به جای علاقه به نظام حفاظت از خود را تحریک می‌کند (ملک جعفریان،۱۳۸۸،ص۸۷).

۲-۱۴-۳) مدیریت

در سازمان ها هر قدر حیطه مسئولیت افراد گسترده تر باشد، اخلاق کاری و کمالات انسانی در آنان باید والاتر و برتر باشد، زیرا اخلاق و رفتار مدیران به شدت بر کارکنان تأثیر گذار است. اگر کارکنان شاهد این باشند که مدیرانشان افراد متعهدی هستند که از روی وجدان کار عمل می‌کنند، قطعاٌ آن ها را به عنوان الگو خواهند پذیرفت و در رسیدن به اهداف سازمانی آنان را یاری خواهند داد.

حضرت علی (ع) در نهج البلاغه به دفعات خطاب به مسئولان هشدار می‌دهد که حریم های اخلاقی را در امور اداری پاس دارند و به عنوان الگویی برای سایرین مواظب اعمال و کردارشان باشند.

زمامدار همچون رودخانه پهناوری است که رودهای کوچک از آن جاری می شود پس اگر آب رودخانه پهناور، گوارا باشد، آب درون رودهای کوچک گوارا خواهد بود و اگر شور باشد، آب درون آن ها نیز شور خواهد بود. مدیران جهت تقویت وجدان کاری کارکنان می‌توانند:

۱- هر فرد را در کار مناسب خودش به کار گیرند؛

۲- در ارزشیابی عملکرد دقت بیشتری داشته و آن را به وسیله ای برای اصلاح امور و تشویق و تحریک کارکنان تبدیل نمایند؛

۳- با تشویق و تنبیه صحیح و پی جویی همه جوانب مربوطه، کارکنان را به کار بیشتر و بهتر برانگیزانند؛

۴- با پرداختن به مسایلی نظیر حقوق و دستمزد، ترفیع و غیره در کارکنان رضایت شغلی ایجاد نمایند؛

۵- با ایجاد امنیت شغلی کارکنان را به کار بهتر ترغیب نمایند؛

۶- از همه موارد مهمتر با بهره گرفتن از مشارکت در تصمیم گیری (شیوه مدیریت مشارکتی)، تفویض اختیار و عدم تمرکز کارکنان را در مدیریت و سرنوشت سازمان سهیم کنند (یوسفی نیا،۱۳۸۰،ص۵)

۲- ۱۵) عوامل مؤثر بر وجدان کار

وجدان کار معلول دو دسته عوامل اصلی است:

۱- عوامل مؤثر بر وجدان کار پیش از پیوستن فرد به سازمان؛ شامل: ارزش ها، فرهنگ ها، ادراکات، نگرش ها، نیازها و انگیزه ها.

۲- عوامل مؤقر بر وجدان کار پس از پیوستن فرد به سازمان؛ شامل: مشخصات فردی (نیازها، علایق، نگرش، شخصیت) مشخصات شغلی (قوانین کار، معناداری کار، حساسیت و پیچیدگی کار) مشخصات سازمانی (تقسیم کار، فضای سازمانی) و سازماندهی مدیریت شامل: تشویق و تنبیه، ارزیابی عملکرد ها، رضایت شغلی … .

از جمله دیگر عوامل مؤثر بر وجدان کاری به عوامل زیر می توان اشاره نمود: (پناهی و ابراهیم پور ،۱۳۸۷،ص۱۰۹).

۲-۱۵-۱) تقویت ایمان و تقوا در جامعه

با ایجاد قانون و مقررات می توان افراد را تا حدی به انجام وظایف خود وا داشت ولی در موارد متعددی استفاده از قانون و مقررات کاربرد ندارد در حالی که اگر ایمان و تقوا در جامعه حاکم باشد فرد تکلیف مورد نظر خود را به خوبی به انجام خواهد رساند. یکی از مباحث عمده مطروحه در مدیریت امروز، نظارت بر رفتارهای درون سازمان و کنترل آن است. در این زمینه روش های مختلفی ابداع شده ولی هیچ یک نتوانسته است مشکل نظارت را به طور کامل حل کند. اگر بتوان روح معنویت و ایمان را در دل کارکنان بارور ساخت و افراد اعتقاد پیدا کنند که: ((خداوند به اسرار دل و ضمیر قلب ها آگاه است)) (سوره مومن آیه ۱۹) آن گاه خود به خود مسئله نظارت حل می شود. (ملک جعفریان،۱۳۸۸،ص۸۶)

۲-۱۵-۲) تأمین اقتصادی نیروی کار

در شرایطی می‌توانیم انجام مناسب کار را انتظار داشته باشیم که افراد از نظر اقتصادی در امنیت باشند و معیشت آنان تأمین باشد، زیرا به اقتضای ((من لا معاش له لا معادله)) از کسی که معیشتش تأمین نیست، نمی توان اعتقاد به معاد و به طریق اولی، وجدان کاری عالی را انتظار داشت.

۲-۱۵-۳)آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی

۲- سیره معصومین

صرفنظر از تعریف جرم از دیدگاه جامعه شناسان ، حقوق ‌دانان و روانشناسان هر کدام شیوه و روشی جهت برخورد و تربیت مجرم برگزیده اند لیکن اندیشمندان و مصلحان جامعه همواره در پی بررسی عوامل جرم زا وراه کارهای جلوگیری از جرم بوده اند و در این میان رسالت پیامبران وامامان معصوم از همه سنگین تر بوده است در این قسمت به چگونکی و روش های برخورد سازنده با مجرمان از منظر معصومین(ع) اشاره می شود

*تکریم شخصیت و تکیه بر داشته های الهی آدمیان

فطرت انسان دارای گرایش خود دوستی است و براین اساس انسان برای خویش احترام و ارزش ویژه ای قایل است و در جهت حفظ حرمت خود کوشش می‌کند از این روی یکی از روش های مهم تربیت افراد مجرم و بزه کار توجه دادن آن ها به شرافت و کرامت ذاتی خویش است کسی که احساس کند نزد دیگران دارای شخصیت است به راحتی مرتکب خلاف نمی شود و سعی می‌کند برای حفظ شخصیت و مقام خود نزد دیگران از انجام بسیاری از کارهای زشت اجتناب کند .

‌بنابرین‏ انسان‌ها هرچند که مجرم هم باشند علاقه مند به احترامند و با نرمی و مهربانی و تکریم شخصیت آنان است که به سمت ارزش‌های جامعه راغب می‌شوند و تجارب نشان داده است که با اکراه و مجازات نمی توان کسی را هدایت کرد البته این سخن به آن معنا نیست که مجرمان متناسب با جرم مورد ارتکاب مجازات نشوند زیرا در غیر اینصورت تجربه دیگری را در پی خواهد داشت و گاهی نیز مجازات‌های شدید و حس انتقام جویی را تشدید می‌کند و به تکرار جرم و بزهکاری منجر می شود چنان که خداوند در سوره یونس آیه ۹۹ خطاب به پیامبر اکرم می فرماید « آیا می توانی همه را به جبر و اکراه مؤمن گردانی» و در دعای نیمه شعبان می خوانیم« ادبت عبادک بالتکریم و انت اکرم اکرمین» بندگانت را با کرامت و تکریم ادب می کنی و تویی کریم ترین کریمان .

بر این اساس است در برخورد با انسان‌های مجرم و بزهکار باید به شخصیت واقعی آنان احترام بگذارند تا بدینوسیله به شخصیت واقعی خود پی ببرند و از عقیده باطل و ناپسند خود دست بکشند علی (ع) می فرمایند « من کرمت علیه نفسه لم یهنها بالمعصیه»( نوری طبرسی، ۳۳۹) اگر کسی از کرامت نفس برخوردار باشدهرگز خودرا به گناه پست وبی ارزش نمیکند و ایشان در کتاب شریف نهج البلاغه می فرماید «من کرمت علیه نفسه هانت علیه شهواته» یعنی کسی که از احترام وکرامت نفس برخوردار باشد شهوت نزد او بی ارزش است و بر عکس هر کس که شرافت شگرف خود را باور نداشته باشد از ارتکاب هر گونه رفتار ناشایست باکی ندارد. چنان که امام هادی (ع) می فرمایند « من هانت علیه نفسه فلا تا من شره » از شرکسی که خودش را بی مقدار می‌داند در امان نباش.( مجلسی ۱۴۰۳ ، ۳۰۰)

حتی برخی از روانشناسان معتقدند که احساس بی ارزشی عمیق ریشه بسیاری ازنابهنجاریهای روانی است که در انسان‌ها دیده می شود(شاملو ۱۳۸۰، ۹۰)

*مهرورزی و جلب اعتماد افراد

محبت ورزیدن نیرو آفرین است و انسان‌ها را بدرستی و درست رفتاری می کشاند در صورتی که قانون‌گذار بخواهد نقش بیشتری در اصلاح و تربیت مجرمان و بزهکاران داشته باشد نباید از مهرورزی نسبت به آنان غفلت بورزد .

حضرت علی (ع) در نهج البلاغه حکمت ۵۰ می فرمایند « قلوب الرجال و حشیه فمن تالفها اقبلت علیها»( محمدی ۱۴۲۲، ۱۲۰)دلهای انسان‌ها بیگانه و نامأنوسند و هر کس از در محبت وارد شود با او الفت می گیرند و امام صادق (ع) نیز می فرمایند « المرء مع من احب»( محمدی ری شهری ۱۳۶۰،۱۲۰) انسان با کسی خواهد بود که او را دوست دارد.

اصولاً بر اساس این اصل افرادی که با بزهکاران و مجرمان سر و کار دارند گرمی و مهر لازم را به افراد خطاکار داشته باشند زمینه بازگشت آنان به یک اجتماع سالم فراهم خواهد شد و این روش در امر اصلاح و تربیت افراد مجرم از جمله روش‌هایی است که در سیره عملی پیامبر (ص) و ائمه(ع) مورد استفاده قرار گرفته است و از خشونت و تندی تنها در مواقع خاص استفاده می کرده‌اند .

*تکیه بر نقاط مثبت افراد مجرم

آدم ها همگی در درون خود نیاز مبرمی ‌به این دارند که مورد پذیرش دیگران باشند واحساس کنند که مفیدندولذا توجه به نقاط مثبت افراد مجرم و تشویق آنان به کارهای خوب است زیرا اگر انسان بدون توجه به نقاط مثبت فرد خطاکار وی را مورد سرزنش قرار دهد آن فرد را به واکنش از خود وا می‌دارد و موجب برافروخته شدن آتش لجاجت مخاطب می‌گردد و او را در پیمودن راه خلاف جسورتر می‌کند .

امام علی (ع) در وصیت خود به فرزند بزرگوارش امام حسن می فرمایند « والافراط فی الملامه یشب نیران اللجاجه»( مجلسی پیشین، ۱۱۳ )زیاده روی در سرزنش آتش لجاجت را می افروزد .

و لذا قانون‌گذار به عنوان مربی جامعه که وظیفه وعظ و توبیخ افراد را بر عهده دارد لازم است که از لغزشها و رفتارهای ناشایست مجرم چشم پوشی کند و راه را بر وی نبندد تا زمینه ی بازگشت او را به جامعه فراهم کند و یادآوری نقاط مثبت افراد و رفتارها و کارهای ارزشمندی که فرد می‌تواند در جامعه انجام دهد موجب تحرک افراد جهت حرکت به سوی رفتارهای مثبت خواهد بود .

*پرهیز از برچسب زدن

امروزه یکی از رایجترین علل انحراف اجتماعی برچسب زدن می‌باشد بزهکاری ممکن است از هر کسی سرزند اما تداوم آن به صورت یک بزهکار حرفه ای هنگامی اتفاق می افتد که جامعه برچسب بزهکاری به فردی بزنند وی را ‌به این باور برسانند که او واقعاً مجرم و بزهکار است و چنانچه فردی از نگاه مردم مجرم و بزهکار شناخته شود این تصور ذهنی رفتار او را تحت تأثیر قرار می‌دهد و از آن پس به سهولت مرتکب خطا و بزهکاری می شود .

پس هر گاه فردی مرتکب جرمی شود و مجازات گردد این امر منجر به طرد او از سوی افراد جامعه می‌گردد و این امر پس از محاکمه و محکومیت فرد به مجازات و پس از رهایی او از مجازات با توجه ‌به این برچسب انحراف یا مجرمیت ممکن است در جامعه جایی نداشته باشد و در موقعیتهای مشابه مجدد مرتکب جرم شود .

همان گونه که گذشت در نظام تربیتی اسلام حفظ حرمت و کرامت ذاتی انسان یکی از اهداف مهم و اساسی به شمار می رود و چنانچه فردی مرتکب جرم گردید باید برای اصلاح و تربیت او اقدام نمود و از مراحل ذیل استفاده کرد :

*خوش بینی و رفتار متربی

ج) هرچه میزان تفکیک ناپذیری فعالیت کمتر باشد تمایل جهت واگذاری این فعالیت بیشتر است.

د) هرچه فعالیت ها بیشتر معطوف به استاندارد کردن باشد تمایل بیشتری جهت واگذاری این گونه فعالیت وجود دارد.

هـ) هرچه پیچیدگی فعالیت های خدماتی بیشتر باشد تمایل کمتری به برون سپاری آن فعالیت وجود دارد.

و) هرچه تماس فعالیت های خدماتی با مشتری بیشتر باشد تمایل جهت برون سپاری آن فعالیت کمتر است.

ز) هرچه فعالیت خدماتی دارای عدم اطمینان تکنولوژی بیش تری باشد احتمال برون سپاری آن فعالیت کمتر است.

ح) هرچه فعالیت های خدماتی بیشتر باشد تمایل به برون سپاری اینگونه فعالیت ها قوی تر است.

ط) هرچه فعالیت های خدماتی اصلی تر باشد، گرایش به برون سپاری ضعیف تر است.

ی) هرچه تأمین کنندگان و ارائه دهندگان فعالیت های خدماتی بیشتر باشد، گرایش به برون سپاری قوی تر است (الوانی و اشرف زاده، ۱۳۸۷).

۲-۱۱ عوامل موفقیت برون سپاری

عوامل مؤثر بر موفقیت برون سپاری در هر سازمانی که به برون سپاری مبادرت می ورزد عبارتند از:

الف) تعیین تیم برون سپاری: اعضای تیم برون سپاری باید ضمن اعتقاد به موضوع، آمادگی برای کار تمام وقت و طولانی با نمایندگان بخش های مختلف مالی، منابع انسانی و … را داشته و ازمهارت مذاکره، تعهد و اختیار کافی برخوردار باشند.

ب) تعیین هدف ها: برون سپاری، فرایندی پیچیده و نیازمند حمایت مدیریت ارشد برای غلبه بر مقاومت داخلی می‌باشد. از این رو، هدف های آن باید به دقت تعیین و تعریف و پس از کسب اتفاق نظر در بخش های ذیربط، نزد مدیریت ارشد سازمان تبیین و توجیه گردد.

ج) تعیین فهرست بهای مالی: برآورد هزینه انجام کارها به منظور تعیین معیار مقایسه برای پیشنهادهای پیمانکاران جهت تصمیم گیری برون سپاری اهمیت زیادی دارد.

د) اجرای فرایند منطقی: فرایند برون سپاری باید به دقت تعریف، تبیین و رعایت شود. در این فرایند باید به اختلاف دیدگاه بخش ها و افراد سازمان توجه شود(کیت بوردن^[۴۳] و همکاران، ۲۰۰۳).

هـ) انتخاب پیمانکار: انتخاب پیمانکار از مهم ترین عامل های موفقیت برون سپاری است. انتخاب پیمانکار باید متناسب نیازها و ضوابط سازمان ها صورت گیرد.

و) ایجاد بازار رقابت: بدون فشار رقابتی انتخاب پیمانکاران مناسب برای رسیدن به اهداف از جمله افزایش کیفیت و صرفه جویی در هزینه ها امکان پذیر نخواهد بود.

ز) مدیریت و اداره رابطه: شکست در برون سپاری بیش از آنکه ناشی از ناتوانی اجرایی باشد از ناتوانی مدیریت و اداره رابطه سرچشمه می‌گیرد(ترابی و خوارزمی، ۱۳۸۳).

از نظر گارتنر^[۴۴] (۱۹۹۶ ) عوامل موفقیت برون سپاری عبارتند از: جاانداختن تفکر برون سپاری به عنوان یک روش عملی؛ هم راستا کردن تمام فعالیت های مرتبط با برون سپاری با راهبردهای کسب و کار؛ داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری؛ بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت؛ انتخاب روش های تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب و کار سازمان؛ تعریف محرک ها و روش ارتباطی جهت حصول سود دو‌جانبه؛ مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده – برنده؛ ارائه راه حل هایی تجاری بر مبنای شبکه تولید کنندگان؛ توسعه و پیاده سازی روش های مدیریت توزیع متمرکز؛ ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری(سلجوقی، ۱۳۸۵).

۲-۱۲ فرایند برون سپاری

از آنجا که برون سپاری اثرات کوتاه مدت و بلند مدتی بر سازمان خواهد گذاشت، لذا به منظور تصمیم گیری برای انجام آن، به معیارها و ملاک هایی نیاز است، از جمله «قابلیت و توانمندی سازمان» و «میزان اهمیت»، منظور از «قابلیت و توانمندی سازمان»، مجموعه ای از منابع و امکانات سخت افزاری و نرم افزاری است که برای انجام یک وظیفه ضروری هستند و منظور از «میزان اهمیت»، به حساسیت و نقشی که فعالیت مورد نظر در کارآمدی و موفقیت سازمان دارد، اشاره می‌کند (قهرمانی و مرادی، ۱۳۸۶).

کرمی و کریمی، (۱۳۸۶) در تحقیقی، فرایند برون سپاری را به صورت جدول زیر ذکر کرده‌اند :

جدول ۲-۱ گام های فرایند برون سپاری( اکرمی و کریمی، ۱۳۸۶).

1. آیا برون سپاری گزینه مناسبی است؟

• • جمع‌ آوری داده های مرتبط با فعالیت مورد نظر

• • جمع‌ آوری داده های مرتبط با برون سپاری فعالیت مورد نظر

• • مصاحبه با مدیریت

• • ارزیابی اولیه

• گزارش نهایی

1. ارزیابی گزینه های برون سپاری بر حسب فعالیت ها و عملیات

• • ترسیم سازمان بر حسب فعالیت ها

• • تحلیل و بررسی فعالیت ها و گزینه ها

• • تعیین گام‌های موقتی برای برون سپاری فعالیت ها

• • طرح اولیه

• پیشنهادات نهایی

1. آیا اهداف از طریق برون سپاری قابل دستیابی هستند؟

• • بررسی تأثیر بر استراتژی جاری سازمان

• • بررسی اهداف هزینه ای

• • بررسی اهداف سازمانی

• • بررسی اهداف وضعیت گذار و تحول

• • بررسی اهداف توسعه اقتصادی

• • ارزیابی اولیه

• گزارش نهایی

1. در خواست اطلاعات از تأمین کنندگان

• • تعیین فاکتورها

• • تعیین سوابق و مشخصات تأمین کنندگان

• • تعیین نیازمندی های اطلاعاتی

• • تعیین معیارهای کارایی

• • درخواست اطلاعات

• • ارزیابی اطلاعات

• • درخواست ارائه طرح پیشنهادی

• ارزیابی درخواست طرح پیشنهادی

1. آیا سازمان آمادگی برون سپاری را دارد؟

• • بررسی نمودار عملیاتی سازمان

• • نیاز سنجی برای یکپارچگی عملیات

• • بررسی کارکنان در برابر سبک مدیریت فعالیت‌ها

• • گزارش اولیه

• گزارش نهایی

1. انتخاب تأمین کننده و مذاکرات توافقی

• • انتخاب تأمین کنندگان

• • معاملات و مذاکرات

• • شروع

• • مدیریت تأمین کننده

• • فسخ قرارداد

• انجام بازدید های دوره ای

۲-۱۳ برون سپاری با رویکرد بهره وری

جدول زیر چهار اقدام مهم درمدیریت ارتباط با مشتری را در مسیر شکل گیری و تحول فناوری و سیستم های اطلاعاتی و شکل گیری ecrm را نشان می‌دهد.

جدول شماره۱٫۲چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm

شناخت مشتریتمایز قائل شدن بین مشتریانتعامل با مشتریمتناسب سازی خدمات برای هر مشتریبازاریابی سنتی (انبوه) – وجود نداشت -دسته بندی مشتریان -مرکز تماس مشتریان با سازمان -فروش به مشتریان

-خدمات به مشتریان

Crm -نگهداری سوابق مشتری -تحلیل سطوح مختلف مشتریان – مدیریت مرکز تماس مشتریان با سازمان

-سیستم پاسخ خودکار

– اتوماسیون فروش

-اتوماسیون بازاریابی

ecrm – کوکی ها(روشی برای ردیابی کاربر بر روی وب) -ذخیره داده های مربوط به مشتری

-آموزش سازمانی

-کاربرد وب

-ارتباطات Wireless

-ERP

-تجارت الکترونیکی

(جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸)

۵٫۲٫۲ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و یا متغیر های مستقل تحقیق را می توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

۱٫۵٫۲٫۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه ‌به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارها و روش های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس ومدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می‌باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است، که بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند. این بخش به جمع‌ آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است (Hui-I Yao &Kok Wei Khong,2011). این طور به نظر می‌رسد که سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. مثلا فرض کنید تمام بخش‌های یک شرکت مانند خدمات، سفارش، صورت حساب و … در این بخش قرار می گیرند. اما مسئله ای که در این بخش باید مد نظر گرفته شود، همخوانی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی شرکت می‌باشد (سیجانی اردوان، ۱۳۹۳).

۲٫۵٫۲٫۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی

در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روش‌هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می‌باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می‌گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (۲۰۱۰،Romano, N.C, and Fjermestad ,J). این سیستم مهمترین نوع از crm می‌باشد. ‌به این صورت که شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های crm قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: به دست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می‌باشد. شرکت‌های زیادی هستند که این داده ها را جمع‌ آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده ها می نمایند (سیجانی اردوان ،۱۳۹۳).

۶٫۲٫۲شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

سازمان‌ها به منظور بهینه سازی ارزش ارتباط با مشتری وسازمان ناگزیرند که به شش”e” در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی توجه ویژه ای داشته باشند زیرا از نگاهی دیگر می توان گفت که “e” در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تنها به معنی استفاده از ابزارها و فناوری های الکترونیکی نمی باشند این شش “e” عبارتند از:

کانال‌های الکترونیکی: کانال‌های جدید الکترونیکی چون وب و سیستم پیغام رسانی شخصی، واسطه ای برای ارتباطات سریع، تعاملی و اقتصادی با مشتری گردیده است.

تشکیلات شرکت: یک شرکت از طریق مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی فرایندی را اتخاذ می‌کند تا هم به وسیله آن تجارب مشتری مداری را شکل دهد و هم تمام شرکت را (علاوه بر بخش بازاریابی و فروش) درگیر این مسئله کند.

توانمند سازی: راهبر دهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باید به منظور ارتقای شان و منزلت مشتری که امروز این قدرت را وارد کرد که تعیین کند چه زمان و چگونه می‌خواهد با سازمان ارتباط سازماندهی شود.

اقتصاد: شرکت‌ها علاوه بر توجه به راهبردهای پیاده سازی ارتباط با مشتری باید منافع اقتصادی حاصل از آن نیز درک کنند. اقتصاد مشتری محور برخواسته از هدایت سرمایه ها وتلاشها به نفع مشتریان است که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرح های روابط با مشتری را افزایش می‌دهند.

ارزیابی: سازمان باید میزان تاثیر برنامه های بازاریابی را بر رفتار مشتریان ارزیابی نماید. هم چنین نحوه تعاملات مشتری در امتداد کانال‌های ارتباطی گوناگون شرکت نیز باید مورد ارزیابی قرار گیرد. ارزیابی نتایج به شرکت این اجازه را می‌دهد که تلاش‌ها در جهت بهینه سازی ارتباطات بین مشتری و شرکت را به طور مستمر، بهبود بخشند.

اطلاعات خارج از شرکت: می توان با بهره گرفتن از اطلاعات خارج از شرکت ‌در مورد برنامه های حمایتی مشتریان به درک بهتری از نیازهای مشتری رسید. این اطلاعات را می توان از منابعی چون شبکه های اطلاعاتی و نرم افزار های مدیریت پروفایل مشتریان (که تحت وب به فعالیت می پردازند) به دست آورد.

شرکت‌ها با اطلاع از هر شش e که در بالا به آن اشاره شد می‌توانند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جامع را در جهت بهینه سازی ارتباط با مشتریان پیاده سازی کنند. البته بهینه سازی برای هر شرکت ممکن است مستلزم هدفگذاری های متفاوتی باشد. اهدافی چون افزایش تعداد مشتریان، افزایش سود آوری مشتریان، افزایش درآمد، هدایت مشتریان از طریق کانالهایی با هزینه کمتر، فروش متقاطع یا حفظ مشتریان (جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۷٫۲٫۲ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیران ارشد یک سازمان در جایگاهی هستند که می‌توانند عملکرد بعدی سازمان را ببینند . ‌بنابرین‏ آن ها می‌توانند زودتر استعفا دهند و به شرکتهایی که پتانسیل بهتری برای مقاومت در برابر ناملایمات اقتصادی دارند ملحق بشوند ، این استعفا می‌تواند یک نشانه عملکرد ضعیف باشد.

۶- افت قیمت سهام :

قیمت های سهام نشان دهنده ارزشی هستند که بازارها برای شرکت قائل است . بی ثباتی و کاهش قیمت سهام ممکن است منجر به ترک شرکت از سوی سهام‌داران با فروش سهام گرددو اعتبار دهندگان نیز عملکرد شرکت را با قیمت سهام آن ارزیابی می‌کنند .

۲-۳-۴) انواع مدل‌های پیش‌بینی ورشکستگی :

اولین‌ تحقیق‌ در زمینه‌ پیش‌بینی‌ ورشکستگی‌ در سال‌ ۱۹۰۰ توسط‌ توماس‌ وودلاک‌ انجام‌ شد. وی‌ یک‌ تجزیه‌و تحلیل‌ کلاسیک‌ در صنعت‌ راه‌آهن‌ انجام‌ داد و نتایج‌ تحقیق‌ خود را در مقاله‌ تحت‌ عنوان‌ “درصد هزینه های‌ عملیاتی‌ به‌ سود انباشته‌ ناخالص” ارائه‌ کرد. در سال‌ ۱۹۱۱، لارس‌ جامبرلاین‌ در مقاله‌ای‌ تحت‌ عنوان‌ “اصول‌ سرمایه‌گذاری‌ اوراق‌ قرضه” از نسبت های‌ به دست‌ آمده‌ به وسیله‌ وودلاک، نسبت های‌ عملکرد را به وجود آورد. در سال‌ ۱۹۳۰ تا ۱۹۳۵، آرتور ونیکور و ریموند اسمیت‌ در مطالعات‌ خود تحت‌عنوان‌ “روش های‌ تحلیل‌ در نسبت های‌ مالی‌ شرکت‌های‌ ورشکسته” دریافتند که‌ صحیح‌ترین‌ نسبت‌ برای‌ تعیین‌ وضعیت‌ ورشکستگی، نسبت‌ سرمایه‌ در گردش‌ به‌ کل‌ دارایی‌ است. اولین‌ تحقیقاتی‌ که‌ باعث‌ ایجاد مدلی‌ برای‌ پیش‌بینی‌ ورشکستگی‌ شد، تحقیقات‌ ویلیام‌ بیور در سال‌ ۱۹۶۶ بود. بیور یک‌ مجموعه‌ شامل‌ ۳۰ نسبت‌ مالی‌ که‌ به نظر وی، بهترین‌ نسبت های برای‌ ارزیابی‌ سلامتی‌ یک‌ شرکت‌ بودند را انتخاب‌ کرد. سپس‌ نسبت ها را ‌بر اساس‌ چگونگی‌ ارزیابی‌ شرکت‌ها، در شش‌ گروه‌ طبقه‌بندی‌ کرد. وی‌ طی‌ تحقیقات‌ خود به‌ این‌ نتیجه‌ رسید که‌ ارزش‌ هر نسبت، در میزان‌ اعتبار طبقه‌بندی‌ شرکت‌ها در ‌گروه‌های‌ شرکت‌های‌ ورشکسته‌ و غیرورشکسته‌ است، و میزان‌ خطای‌ طبقه‌بندی‌ کمتر، نشان‌دهنده‌ ارزش‌ بالای‌ هر نسبت‌ است. طبق‌ این‌ اصل، بیور نسبت‌ را که‌ دارای‌ کمترین‌ نرخ‌ خطای‌ طبقه‌بندی‌ بود را به‌ ترتیب‌ اهمیت‌ به‌ شرح‌ زیر معرفی‌ کرد: جریان‌ نقد به‌ کل‌ دارایی، درآمد خالص‌ به‌ کل‌ دارایی، کل‌ بدهی‌ به‌ کل‌ دارایی، سرمایه‌ در گردش‌ به‌ کل‌ دارایی، نسبت‌ جاری‌ و نسبت‌ فاصله‌ عدم‌ اطمینان. در ادامه سیر تکوینی مدل های پیش‌بینی ور شکستگی را به ترتیب ظهورشان بررسی می‌کنیم.(رهنمای روپشتی،نیکومرام،شاهور دیانی ،۱۳۸۵: ۵۱۲ (

۲-۳-۴-۱)مدل ویلیام بیور

تحقیقات بیور منجر به ایجاد مدلی که به مدل تک متغیره معروف است شد. بیور در سال ۱۹۶۶ یک مجموعه شامل ۳۰ نسبت مالی که به نظر او بهترین نسبتها برای ارزیابی سلامت یک شرکت می‌باشد را انتخاب کرد. این گروه شش گانه عبارتند از :

1. نسبت‌های جریان نقد ۲- نسبت‌های درآمد خالص

۳- نسبت‌های بدهی به درآمد کل ۴- نسبت‌های درآمدهای کل

۵- نسبت‌های درآمد نقد به بدهی موجود ۶- نسبت‌های بازده حاصل از فروش .

بیور مدل خود را بر اساس چهار اصل تنظیم کرد اولاً درآمد نقد خالص یک شرکت احتمال ورشکستگی را کاهش می‌دهد . دوماً جریان نقد خالص بالا که ناشی از فعالیت شرکت در بازار می‌باشد نیز احتمال ورشکستگی را پایین می آورد . سوماً میزان بدهی بالا برای هر شرکت احتمال ورشکستگی آن ها را بالا می‌برد . چهارما” اینکه نرخ بالای درآمد نقد مورد نیاز به هزینه های عملیاتی سرمایه احتمال ورشکستگی را بالا خواهد برد . او از این اصول برای سنجش توانایی نسبت ها به پیش‌بینی ورشکستگی ، استفاده کرد . بیور برای این کار ۷۹ شرکت ورشکسته و ۷۹ شرکت غیر ورشکسته را انتخاب کرد ، سپس هر یک از ۳۰ نسبت را در این شرکت ها مورد سنجش قرار داد. او در این تحقیقات ‌به این نتیجه رسید که میزان اعتبار پیش‌بینی هر یک از نسبتها متفاوت است .

همچنین شرکت های ورشکسته نه فقط جریان‌های نقد کمتری از شرکت های غیر ورشکسته دارند بلکه مقدار ذخیره درآمدی نقد کمتری را نیز دارا می‌باشند . در ضمن او پی برد که اگر چه شرکت های ورشکسته سرمایه کمتری برای پوشش تعهدات خود دارند ولی تمایل به گرفتن وام بیشتری را نسبت به شرکت های غیر ورشکسته دارند. بیور در انتهای تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسید که ارزش هر نسبت ، در میزان اعتبار طبقه بندی شرکت‌ها در ‌گروه‌های ورشکسته می‌باشد و میزان خطای طبقه بندی کمتر ، نشان دهنده ارزش بالای هر نسبت می‌باشد .

۲-۳-۴-۲) مدل آلتمن

آلتمن در سال ۱۹۶۸ از طریق تجزیه و تحلیل چند ممیزی^[۳۲] و از میان ۲۲ نسبت مالی که به نظر او بهترین پیش‌بینی کننده ها برای پیش‌بینی ورشکستگی بودند ، ۵ نسبت مالی را به صورت ترکیبی به عنوان بهترین پیش‌بینی کننده ورشکستگی انتخاب کرد.آلتمن درجه اهمیت هریک از نسبت ها را مشخص نموده و به هر یک ضریبی متناسب با درجه تاثیر آن تخصیص داده است ، که مقیاسی از لحاظ سنجش عددی به دست می‌دهد . او ضریب مورد بحث را در نتیجه پژوهش موارد مختلف تعیین نموده است . این ضرایب به شرح زیر می‌باشد :

جدول ۲-۲- ضرایب شاخص Z آلتمن

نسبت ضرایب بازده دارایی X₁ ۳/۳ نسبت فروش به دارایی X₂ ۹۹/۰ نسبت ارزش روز سهام به بدهی X₃ ۶/۰ نسبت سرمایه در گردش به دارایی X₄ ۲/۱ نسبت سود انباشته به دارایی X₅ ۴/۱

ضرایب فوق را در ‌نسبت‌هایی که برای واحد مورد رسیدگی محاسبه می شود ضرب می‌کنند و حاصل جمع آن ها را اصطلاحاً بنام شاخص z می‌نامند .

X₅ ۴/۱ + X₄2/1 + X₃ ۶/۰+X₂ ۹۹/۰ +X₁ ۳/۳ = شاخص Z

در این مدل اگر z آن بزرگتر از ۹۹/۲ باشد ، احتمال ورشکستگی آن خیلی کم است .

۲-۶-۱-۵-۳- مدل دی کین

بعد از آلتمن تحقیقات دیگری برای پیش‌بینی ورشکستگی با بهره گرفتن از نسبت های مالی انجام شده که هر چند در این تحقیقات به واسطه بهبود در جمع‌ آوری داده ها و روش های آماری ، روش ها اصلاح شد ولی نتایج به دست آمده توسط محققان به صورت قابل ملاحظه ای تغییر نیافت. به عنوان نمونه دی کین در سال ۱۹۷۲ به نسبت های اولیه آزمایش شده توسط بیور مراجعه کرد و از تصادف به جای تطابق برای انتخاب نمونه شرکت‌های موفق استفاده کرد. معادله ممیز به دست آمده دقت طبقه بندی مدل آلتمن را داشت و از توانایی تمایز تا سه سال قبل از ورشکستگی به صورت کار آمد برخوردار بود. اما وقتی با نمونه معتبر مطابقت داده شد، در نتایج حاصله عدم یکنواختی مشاهده شد. یعنی تزلزل قابل ملاحظه ای در مدل برآوردی وجود داشت. ( علی خانی ،۱۳۸۵ )

۲-۶-۱-۵-۴- مدل اسپرینگیت

این مدل بر مبنای مطالعات آلتمن در سال ۱۹۷۸ به وسیله اسپرینگیت ایجاد شد. اسپرینگیت همانند آلتمن از تجزیه و تحلیل چند ممیزی برای انتخاب چهار نسبت مالی مناسب از میان ۱۹ نسبت که بهترین نسبت ها برای تشخیص شرکت های سالم و ورشکسته بود ، استفاده کرد.

جدول ۲-۳- ضرایب شاخص اسپرینگیت

نسبت ضریب سرمایه در گردش به کل دارایی ۰۳/۱ سود ویژه قبل از بهره و مالیات به کل دارایی ها ۰۷/۳ سود ویژه قبل از مالیات به بدهی جاری ۶۶/۰ فروش به کل دارایی ۴/۰

X₄4/0+X₃66/0+X₂07/3+X₁03/1 = شاخص Z